Despre centrale telefonice VoIP

Postat de la 16 Apr 2013 în Blog | 0 comentarii

Despre centrale telefonice VoIP

„Operatorul Andreea”

Ai sunat măcar o dată la marii provideri de comunicații (Orange, Cosmote, Vodafone, ș.a.)? Te-ai întrebat vreodată cum fac ei chestiile alea cu meniuri interactive sau cum știe „operatorul Andreea” în ce coadă de așteptare să te pună? Nu, nu e o chestie de fațadă, nu toate apelurile ajung în același loc.

Ei bine, se întâmplă cam așa…

Dacă suni în afara orelor de program, ți se răspunde automat, și o voce impersonală îți recită programul de lucru, după care îți închide telefonul.

 

Dacă suni în timpul programului de lucru, ți se răspunde automat, auzi un mesaj de întămpinare general („Buna ziua, ați sunat la XXX, vă dorim o zi bună”), apoi ești redirecționat către un meniu vocal automat („IVR” – Interactive Voice Response) care te invită să apeși o tastă, în funcție de departamentul cu care vrei să vorbești. După una sau mai multe meniuri vocale (și mai multe apăsări de taste), ești automat pus într-o „coadă” de așteptare („Call queue”) corespunzătoare. Ți se pune o muzică („music on hold” sau MOH) și ești anunțat care este poziția ta în coadă (eventual se anunță și timpul de așteptare estimat).

Din momentul în care ești primul în coada de așteptare, sistemul telefonic testează starea interioarelor departamentului la care e asignată coada ta de așteptare (ocupat sau liber, dacă e liber sună la interiorul X). Acest demers poate fi făcut în multiple moduri (doar ca un exemplu, sistemul poate încerca la toate interioarele disponibile, sau poate încerca doar la cel care a avut cele mai puține apeluri rezolvate în acea zi). La un moment dat, o persoană din departamentul respectiv îți răspunde.

Funcționalitățile folosite:

  • Control Zi-Noapte
  • Condiții de timp
  • Anunțuri
  • Meniu Vocal Interactiv (IVR)
  • Cozi de așteptare
  • Muzică în așteptare
  • Agenți locali și la distanță

Tot acest algoritm îți stă și ție la dispoziție prin doar câteva din multele funcționalități avansate ale centralei VoIP oferite de firma noastră.